นโยบายมาตรฐานใหม่ด้านสินค้า และบริการของผู้ขาย : อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ

1. Slide

นโยบายมาตรฐานใหม่ด้านสินค้า และบริการของผู้ขาย : อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ

ตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคม 2561 เป็นต้นไป eBay จะมีการประเมินผู้ขายในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ในด้านอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) โดยคำนวณจากปริมาณธุรกรรมที่พบว่าเกิดปัญหาด้านการจัดส่งสินค้า ทั้งแบบที่เป็นการจัดส่งข้ามประเทศ (Cross-border transactions) และแบบจัดส่งจากคลังสินค้าภายในประเทศปลายทาง (Forward-deployed transactions) ซึ่งหากว่าผู้ขายได้รับการประเมินว่าไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำอยู่บ่อยครั้ง อาจส่งผลให้ถูกปรับลดจำนวนชิ้นและมูลค่ารวมของสินค้าที่สามารถลงขาย (Selling Limit Reductions) หรือถูกจำกัดการขาย (Account Restricted)

ลักษณะของการจัดส่งสินค้าที่ดี และผู้ขายควรปฏิบัติ

ในการซื้อขายออนไลน์ ผู้ซื้อย่อมคาดหวังให้ผู้ขายจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีการขนส่งที่อุ่นใจน่าเชื่อถือ และช่วยลูกค้าแก้ปัญหาเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ อาทิ เกิดเหตุได้รับสินค้าล่าช้า ไม่ทราบสถานะการจัดส่ง สินค้าเสียหายหรือจัดส่งผิดพลาด ฯลฯ  

ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งสินค้าข้ามประเทศ หรือส่งจากคลังสินค้าที่อยู่ในประเทศปลายทาง ผู้ขายพึงปฏิบัติดังนี้

  • จัดส่งสินค้าภายในระยะเวลา Handling time ที่ท่านระบุไว้
  • เลือกใช้ผู้ให้บริการขนส่ง (Carriers) ที่น่าเชื่อถือ และจัดส่งแบบติดตามสถานะพัสดุได้
  • บริหารจัดการสินค้าคงคลังอย่างรอบคอบ ให้มีสต็อกสินค้าเพียงพอ (เพื่อมิให้ประสบปัญหาสินค้าหมดสต็อกจนต้องยกเลิกการขาย)
  • เรียกเก็บค่าขนส่ง และค่า Handling ในระดับที่สมเหตุสมผล
  • ระบุค่าขนส่ง และเวลาที่ใช้จัดเตรียมสินค้าและบรรจุหีบห่อ (Handling time) บน Listing อย่างชัดเจนครบถ้วน
  • รับคืนสินค้าตามเงื่อนไขนโยบายรับคืนสินค้า (Return Policy) ที่ท่านได้ระบุไว้
  • ตอบกลับคำถามของผู้ซื้อ ภายใน 3 วันทำการ (ในช่องทาง eBay Messages หรือที่เรียกว่า M2M)
  • ให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตร และเป็นมืออาชีพ ตลอดกระบวนการซื้อขายสินค้า

เกณฑ์การประเมิน : อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ

eBay จะดำเนินการประเมินบัญชีของคุณด้านอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ตามคำจำกัดความดังนี้ :

อัตราร้อยละของจำนวนธุรกรรมการซื้อขายที่ผู้ซื้อ

  • ผู้ซื้อเปิดเคสว่าไม่ได้รับสินค้า Case: Item Not Received (INR)
  • ผู้ซื้อส่งข้อความแจ้งผู้ขายว่าไม่ได้รับสินค้า Message: Item Not Received (INR)
  • ผู้ซื้อให้ Detailed Seller Rating (DSR) เพียง 1 ดาว ในส่วนของระยะเวลาจัดส่ง (Shipping Time)

ทั้งนี้ ผู้ซื้อจะเปิดเคสว่าไม่ได้รับสินค้า Case: Item Not Received (INR) หรือส่งข้อความแจ้งผู้ขายว่าไม่ได้รับสินค้า Message: Item Not Received (INR) ได้ก็ต่อเมื่อเลยกำหนดที่คาดว่าสินค้าควรไปถึง (Estimated Delivery Date: EDD) แล้วเท่านั้น

โดยจะประเมินจากธุรกรรมที่มีการจัดส่งในรูปแบบดังต่อไปนี้

Images Table

Unsatisfactory Delivery Rate

อัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) จะคำนวณแยกตามประเภทธุรกรรม หมายความว่า การซื้อขาย - จัดส่งระหว่างประเทศ จะได้รับการคำนวณแยกออกจากการซื้อขายภายในประเทศ - จัดส่งจากคลังสินค้าในประเทศปลายทาง  และผู้ขายจะเริ่มได้รับการประเมินอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ก็ต่อเมื่อในรอบระยะเวลาการประเมินนั้น ผู้ขายมีจำนวนธุรกรรมซื้อขายในแต่ละประเภทรวมไม่น้อยกว่าประเภทละ 50 ครั้ง และมีการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ 5 ครั้งขึ้นไปในแต่ละประเภท ดังนั้น ในหนึ่งบัญชีอาจจะมีอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) เพียงประเภทเดียวหรือไม่มีเลยก็เป็นได้

ผู้ให้บริการขนส่ง และประเภทของบริการขนส่งที่แนะนำ

Images Table

คำถามที่พบบ่อย (FAQs)

Q : ฉันจะดูอัตราการจัดส่งที่ไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ซื้อ (Unsatisfactory Delivery Rate) ของบัญชีฉันได้อย่างไร ?

A : ท่านจะได้รับรายงานผลการประเมินผ่านทางอีเมล์ในทุกสัปดาห์หลังเสร็จสิ้นการประเมิน

Q : ฉันจะต้องทำอย่างไรหากไม่ได้รับอีเมล์แจ้งผล ?

A : 1) อีเมล์ฉบับดังกล่าว อาจตกอยู่ใน Spam / Junk / Trash จึงควรตรวจสอบอีกครั้งหนึ่ง
2) ควรตรวจสอบว่า ท่านได้ลงชื่อเป็นสมาชิก (Subscribe) เพื่อรับอีเมล์ที่ My eBay ไว้หรือไม่ (เป็นไปได้มากว่าคุณได้ปฏิเสธรับอีเมล์จาก eBay มาก่อนหน้านี้) หากคุณยังคงไม่ได้รับอีเมล์ กรุณาติดต่อฝ่าย Customer Service เพื่อให้ช่วยเหลือเรื่องการ Subscribe คลิกที่นี่ 

Q : หากฉันได้รับ Acceptance Scan ภายในระยะเวลาการจัดเตรียมสินค้าและบรรจุหีบห่อ (Handling Time) ที่กำหนดบน  Listing แล้ว แต่สินค้าส่งถึงมือผู้ซื้อล่าช้าเนื่องจากความเลินเล่อของผู้ขนส่งสินค้า ยังถือว่าเป็นความผิดของฉันหรือไม่ ?
A : เราเข้าใจว่าคุณได้ทำเต็มที่แล้ว ดังนั้น ถ้าหากคุณได้รับ Acceptance Scan ภายใน Handling Time  ทาง eBay จะพิจารณาธุรกรรมนั้นๆ เป็นกรณีพิเศษ ขณะทำการประเมินบัญชี

Q : หากฉันมี eBay Account หลายบัญชี  มาตรการนี้จะมีผลต่อบัญชีทั้งหมดของฉัน หรือมีผลเฉพาะบัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้น ?
A : การประเมินผล จะดำเนินการแยกเป็นรายบัญชี ดังนั้น บัญชีที่ไม่ผ่านเกณฑ์ขั้นต่ำเท่านั้นที่จะได้รับผลกระทบ แต่จะไม่มีผลต่อบัญชีอื่นๆ ที่รักษาระดับบริการได้ดีและผ่านเกณฑ์

Q : ฉันสามารถขอยื่นอุทธรณ์ได้หรือไม่ ?

A : ท่านต้องส่งหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าการประเมินของ eBay นั้นไม่ถูกต้องและควรจะพิจารณาใหม่ โดยติดต่อฝ่าย Customer Service เพื่อส่งเรื่องขออุทธรณ์ (รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการอุทธรณ์อยู่ในคำตอบถัดไป)

Q : กระบวนการอุทธรณ์มีข้อกำหนดอะไรบ้าง ?

A : สิทธิ์การขออุทธรณ์ขื้นอยู่กับการที่ผู้ขายส่งหลักฐานเพื่อพิสูจน์คำกล่าวอ้างของตน
ตัวอย่างเช่น หากความล่าช้าในการจัดส่ง เกิดจากพิธีการศุลกากรล่าช้าไม่ปล่อยสินค้า ผู้ขายต้องแสดงเอกสารทางราชการ หรือรายงานอย่างเป็นทางการ เพื่อใช้เป็นหลักฐานยืนยันการอุทธรณ์ดังกล่าว

คุณสามารถดูข้อมูลนโยบายอื่น ๆ ได้ที่นี่ :

1) นโยบายเกี่ยวกับธุรกรรมการซื้อขายที่มีมูลค่ารวมของสินค้า ซึ่งรวมค่าจัดส่งแล้ว สูงกว่า 5 เหรียญสหรัฐ เฉพาะที่จัดส่งไปยังผู้ซื้อในสหรัฐอเมริกา

2) นโยบายเกี่ยวกับธุรกรรมการซื้อขายที่มีมูลค่ารวมของสินค้า ซึ่งรวมค่าจัดส่งแล้ว สูงกว่า 5 เหรียญสหรัฐ เฉพาะที่จัดส่งจากประเทศจีน และฮ่องกง

3) นโยบายเกี่ยวกับสินค้าทุกชิ้นที่จัดส่งจากประเทศจีน

Start Selling on eBay