ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า ? Item Not Received (INR)

ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?

1. Slide

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?”

โดยปกติ ผู้ขายควรจะส่งสินค้าไปถึงมือผู้ซื้อภายใน Estimated Delivery Date (EDD) ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ประมาณการณ์ไว้ว่าสินค้าควรจะไปถึง
แต่หากเลยช่วงเวลา EDD ดังกล่าวไปแล้ว สินค้ายังคงไปไม่ถึงมือผู้ซื้อ
ผู้ซื้ออาจร้องเรียนโดย “เปิด Case: Item Not Received”
ขอให้ผู้ขายคืนเงินให้ (Refund) หรือส่งของชิ้นใหม่ไปให้ (Replace)

สิ่งสำคัญคือ หลังจากที่ผู้ซื้อเปิด Case: INR ร้องเรียนว่าไม่ได้รับสินค้า ผู้ขายจะมีระยะเวลา 3 วันทำการ ในการช่วยแก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อ และสื่อสารกลับไปผ่านทางเคสให้ผู้ซื้อทราบด้วย โดยดำเนินการดังนี้

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?”
“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ ภายใน 3 วัน”

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ ภายใน 3 วัน”

ภายใน 3 วันที่ได้รับ Case: INR ผู้ขายเลือกดำเนินการได้ดังนี้

 

1. พิสูจน์ว่าผู้ซื้อได้รับสินค้าแล้ว ภายใน EDD
โดยแจ้งเลข Tracking Number ที่ระบุสถานะชัดเจนว่า
- พัสดุนั้นส่งถึงปลายทาง “Delivered” วันไหน ยังอยู่ในระยะ EDD ใช่หรือไม่
- ถ้าหากสินค้ามีมูลค่าเกิน USD 750  จะต้องมีลายเซ็นของผู้รับด้วย
- ข้อมูล Tracking ต้องมีที่อยู่ของผู้ซื้อ อย่างน้อยต้องมีชื่อเมือง
ชื่อรัฐ และรหัสไปรษณีย์

ถ้าหากผู้ขายไม่มี Tracking ที่ยืนยันได้ว่าสินค้าไปถึงผู้ซื้อแล้ว ผู้ขายควรพิจารณาคืนเงินให้กับผู้ซื้อผ่านทางเคส Resolution Center หรือเสนอทางแก้ปัญหาอื่นๆ  อย่านิ่งเฉยแล้วคิดว่าเคสจะปิดไปเอง เพราะถ้าหากเคสปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา (Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ตก Below Standard ได้

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ ภายใน 3 วัน”

2. พิจารณาคืนเงินให้ผู้ซื้อเต็มจำนวน (ค่าสินค้า+ค่าส่ง) ต้อง Refund ผ่าน Resolution Center ภายใน 3 วัน จึงจะได้รับ Final Value Fee คืน
แต่ถ้าเลยกำหนด 3 วันนี้ไปแล้ว ผู้ขายค่อยมาคืนเงินให้ผู้ซื้อ  ผู้ขายจะไม่ได้รับ Final Value Fee คืน และมักจะติดเป็น Defect Transaction อาจทำให้ตก Below Standard ได้

และถ้าหากผู้ซื้อเปิด Case: INR ใน eBay แต่ผู้ขายกลับไปคืนเงินใน PayPal ไม่ได้ดำเนินการคืนเงินผ่านทาง Resolution Center ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบ Case: INR ของ eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน

3. เสนอทางแก้ปัญหาอื่น ๆ ให้แทน เช่น เสนอการส่งสินค้าชิ้นใหม่ไปให้ผู้ซื้อ
โดยต้องอัพโหลด Tracking Number เข้าไปใน eBay Resolution Center ทุกครั้ง
และควรใช้วิธีขนส่งที่มั่นใจว่าสินค้าจะไปถึงมือผู้ซื้อภายใน EDD อย่างแน่นอน 
เพื่อมิให้เกิดกรณีซ้ำอีก

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ ภายใน 3 วัน”

“หากผู้ขายไม่ดำเนินการใดๆ”

หากพ้นระยะ 3 วันทำการ นับจากที่ผู้ซื้อเปิด Case: INR  แต่ผู้ซื้อ-ผู้ขาย ยังไม่สามารถตกลงหาข้อยุติกันได้ เคสดังกล่าวจะสามารถยกระดับขึ้น โดยขอให้ eBay เข้ามาตรวจสอบและตัดสินได้ ซึ่งถ้าหากผู้ขายไม่มีหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าสินค้านั้นไปถึงมือผู้รับภายใน Estimated Delivery Date (EDD) ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ประมาณการณ์ไว้ว่าสินค้าควรจะไปถึง  ทาง eBay จะคืนเงินให้กับผู้ซื้อ และเรียกเก็บเงินจำนวนนั้นจากผู้ขาย จากนั้นเคสจะปิดไปเอง ซึ่งการที่เคสปิดไปเองนั้นมักไม่เป็นผลดีต่อผู้ขาย เพราะถ้าหากเคสปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา (Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ผู้ขายตก Below Standard ได้
ดังนั้น ทางที่ดีผู้ขายไม่ควรนิ่งเฉย ควรรีบตอบกลับผ่านระบบภายใน 3 วันทำการ

อ่านเพิ่มเติมที่ http://pages.ebay.com/help/sell/item-not-received.html

ข้อมูลเพิ่มเติม :

ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD) ?

ถ้าผู้ขายมีเงินในบัญชี PayPal ไม่เพียงพอ
ที่จะคืนเงินให้ผู้ซื้อ (Refund) จะต้องทำอย่างไร ?

eBay Customer Service ขั้นตอนการติดต่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไทย

Start Selling on eBay