ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย ?
Item Significantly Not As Described (SNAD)

ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD) ?

1. Slide

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD)?”

ในกรณีที่ผู้ซื้อได้รับสินค้าที่มีลักษณะไม่ตรงตามที่บรรยายไว้ใน Listing เช่น 
-
สินค้าไม่ตรงตามที่บรรยาย (Item Significantly Not as Described: SNAD)
- สินค้าแตกหักเสียหายระหว่างขนส่ง ถึงมือผู้ซื้อในสภาพชำรุด
- ผู้ขายส่งสินค้าผิดชิ้นไปให้ลูกค้า

ผู้ซื้อมีสิทธิ์ที่จะเปิด Return Request คือขอคืนสินค้า  ซึ่งผู้ขายจะมีเวลา 3 วันทำการ  ที่จะตอบกลับและดำเนินการดังต่อไปนี้

“ต้องทำอย่างไร 
ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย
Item Significantly Not As Described (SNAD)?”

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

ภายใน 3 วันที่ได้รับ Return Request (ผู้ซื้อขอคืนสินค้า) 
ผู้ขายเลือกดำเนินการได้ดังนี้

ทางเลือกที่ 1 รับคืนสินค้า จากนั้นจึงคืนเงินให้ผู้ซื้อ

วิธีการ – ผู้ขายต้องแจ้งที่อยู่ Return Address ให้ผู้ซื้อทราบ  ว่าควรจะส่งสินค้าคืนไปที่ใด และผู้ซื้อจะต้องส่งสินค้าคืนไปให้แก่ผู้ขาย โดยต้องลงทะเบียนหรือใช้วิธีขนส่งแบบที่มี Tracking Number พร้อมอัพโหลด Tracking Number ภายใน 5 วันทำการ

หากเหตุผลในการคืนสินค้าคือ สินค้าไม่ตรงตามที่บรรยาย (Item Significantly Not as Described: SNAD) ผู้ขายจะต้องรับผิดชอบค่าส่งสินค้าขากลับ และค่าภาษีนำเข้าที่อาจเกิดขึ้น จากนั้น เมื่อผู้ขายได้รับสินค้ากลับคืนมาแล้ว (อาทิ Tracking Status แสดงว่า Delivered)  ผู้ขายจะต้องคืนเงินเต็มจำนวน (ค่าสินค้า+ค่าส่งตามที่ประกาศขาย = Full Refund) ให้กับผู้ซื้อภายใน 2 วันทำการ ผู้ขายจึงจะได้รับ Final Value Fee คืน

***ข้อสำคัญ เกี่ยวกับการคืนเงิน
การคืนเงิน ควรทำผ่านระบบของ eBay Return Request เท่านั้น เพราะถ้าหากเราไปคืนเงินผ่าน PayPal ไม่ได้ทำผ่าน eBay Request ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบของ Resolution Center eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน

เวลาคืนเงินให้กับผู้ซื้อ ควรตรวจดูให้ละเอียดว่าผู้ซื้อชำระเงินผ่านทางใด  แล้วคืนเงินกลับให้ด้วยวิธีการเดียวกัน เช่น ลูกค้าจ่ายผ่าน PayPal เราก็คืนผ่าน PayPal เพื่อป้องกันการคืนเงินซ้ำ 2 ครั้ง  ซึ่งโดยปกติแล้ว การคืนเงินจะใช้เวลาประมาณ 3-5 วันทำการ แต่ถ้าลูกค้าชำระด้วยบัตรเครดิต เงินที่คืนไปจะคืนเข้าไปที่บัตรเครดิตตามรอบบิลของบัตรนั้น ๆ

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

ทางเลือกที่ 2 คืนเงินให้ผู้ซื้อ โดยผู้ซื้อไม่ต้องส่งสินค้ากลับคืนมา
วิธีการ – ผู้ขายพิจารณาคืนเงินเต็มจำนวน (Full Refund) หรือคืนบางส่วน (Partial Refund) ให้กับผู้ซื้อตามที่ตกลงกัน โดยที่ผู้ซื้อเก็บสินค้าไว้ ไม่ต้องส่งกลับ วิธีนี้อาจเหมาะสมกับกรณีที่สินค้าไปถึงมือลูกค้าในสภาพที่ไม่สมบูรณ์เต็มร้อย อาจจะชำรุดมากหรือน้อย ยังใช้งานได้หรือใช้งานไม่ได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายต้องตกลงกันให้มีข้อยุติได้ภายใน 3 วัน และผู้ขายจะต้องดำเนินการคืนเงินให้เรียบร้อยภายใน 3 วันหลังจากที่รับปากกับผู้ซื้อว่าจะรับผิดชอบโดยคืนเงินให้

***ข้อสำคัญ เกี่ยวกับการคืนเงิน
- การคืนเงิน ควรทำผ่านระบบของ eBay Return Request เท่านั้น เพราะถ้าหากเราไปคืนเงินผ่าน PayPal ไม่ได้ทำผ่าน eBay Request ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบของ eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน
- เวลาคืนเงินให้กับผู้ซื้อ ควรตรวจดูให้ละเอียดว่าผู้ซื้อชำระเงินผ่านทางใด  แล้วคืนเงินกลับให้ด้วยวิธีการเดียวกัน เช่น ลูกค้าจ่ายผ่าน PayPal เราก็คืนผ่าน PayPal เพื่อป้องกันการคืนเงินซ้ำ 2 ครั้ง  ซึ่งโดยปกติแล้ว การคืนเงินจะใช้เวลาประมาณ 3-5 วันทำการ แต่ถ้าลูกค้าชำระด้วยบัตรเครดิต เงินที่คืนไปจะคืนเข้าไปที่บัตรเครดิตตามรอบบิลของบัตรนั้นๆ

ทางเลือกที่ 3 ส่งหลักฐานพิสูจน์ว่า Item is as described ผู้ขายได้ระบุตำหนิ และรายละเอียดชัดเจนใน Listing แล้วก่อนเกิดการซื้อขาย

ทางเลือกที่ 4 เสนอทางเลือกอื่นๆ ให้กับผู้ซื้อ เช่น ส่งสินค้าชิ้นใหม่ไปทดแทนให้

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

“หากผู้ขายไม่ได้ดำเนินการใด ๆ”

ถ้าหากเกิน 3 วันแล้ว ผู้ซื้อ-ผู้ขายยังไม่สามารถตกลงหาข้อยุติได้ หรือผู้ขายเงียบไปไม่มีการตอบกลับ ไม่มีการสื่อสาร ผู้ซื้อจะมีเวลา 21 วัน ในการยกระดับ Return Request ขึ้นเป็น Case โดยเรียก eBay เข้ามาตัดสิน ซึ่งถ้าหากผู้ขายไม่สามารถส่งหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าตนได้อธิบายสินค้าอย่างละเอียดถูกต้องและระบุตำหนิทุกจุดชัดเจนแล้วก่อนเกิดการซื้อขาย  (กล่าวคือไม่สามารถพิสูจน์ว่า Item is as described แต่ผู้ซื้อไม่พอใจหรือไม่ต้องการสินค้าภายหลังจากที่ได้รับแล้ว) eBay จะปิดเคสโดยคืนเงินเต็มจำนวนให้กับผู้ซื้อไปก่อน แล้วจึงมาเรียกเก็บเงินเต็มจำนวนจากผู้ขาย ซึ่งผู้ขายจะไม่ได้รับ Final Value Fee คืน เพราะเป็นเคสที่ปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา
(Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ผู้ขายตก Below Standard ได้

ดังนั้น ทางที่ดีผู้ขายไม่ควรนิ่งเฉย ควรรีบตอบกลับผ่านระบบภายใน 3 วันทำการ อ่านเพิ่มเติมที่ https://www.ebay.com/help/selling/managing-returns-refunds/handle-return-request-seller?id=4115

ข้อมูลเพิ่มเติม :

ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า Item Not Received (INR) ?

ถ้าผู้ขายมีเงินในบัญชี PayPal ไม่เพียงพอ
ที่จะคืนเงินให้ผู้ซื้อ (Refund) จะต้องทำอย่างไร ?

eBay Customer Service ขั้นตอนการติดต่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไทย

Start Selling on eBay